Callcenter

Leistungsbeschreibung: Callcenter-Dienstleistungen

Diese Leistungsbeschreibung kennzeichnet die Prozesse der vereinbarten Callcenter-Dienstleistungen:

 

Telefongespräche an- bzw. übernehmen und durchführen

  • Anrufe aus dem „Überlauf“: Unter „Überlauf – Telefonie“ versteht man, die Telefongespräche, die die Mitarbeiter des Auftragsgebers während der Öffnungszeiten nicht persönlich annehmen können
  • Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten

 

Bearbeitung definierter Prozesse

  • Es wird vereinbart und beschrieben, welche Auskünfte durch den Auftragnehmer erteilt werden und welche Anfragen und Anforderungen der Kunden des Auftraggebers final in BITMARCK_21c|ng abgearbeitet sollen und dürfen
  • Das hoheitliche Handeln verbleibt beim Auftraggeber

 

Dokumentation

  • Geführte Telefonate und deren Inhalte sind jederzeit nachvollziehbar => Gesprächsdokumentationen
  • Gesprächsdokumentationen und nötige Erfassungen erfolgen im Bestandssystem BITMARCK_21c|ng

 

Servicezeiten

  • Es wird eine persönliche telefonische Erreichbarkeit in der Zeit von Montag bis Freitag von 07.00 Uhr bis 20.00 Uhr sichergestellt

 

Reporting

Das aussagekräftige Reporting umfasst u.a. folgende Informationen, je Ursprungsrufnummer:

  • Anzahl Anrufe nach Uhrzeit (je halbe Stunde) und Wochentag.
  • Anzahl angebotene und angenommene Gespräche inklusive Annahmequote
  • Gesprächszeit total und durchschnittlich
  • Nachbearbeitungszeit total und durchschnittlich
  • Darstellung der Anrufgründe und eine Kennzeichnung, ob finale Auskunft gegeben und / oder final bearbeitet werden konnte

 

Service Level Agreement (SLA)

  • Die zu erbringenden Leistungen werden in Form der vereinbarten Service Levels (SLA) gemessen und ausgewertet

Kontakt aufnehmen

Gerne informieren wir Sie über den vollen Leistungsumfang unserer Dienstleistungen und über unsere Kompetenzen per Anruf oder E-Mail. Frau Ramona Thormann beantwortet gern Ihre Fragen.

Frau Ramona Thormann

Geschäftsführerin, aLIVE-Service GmbH